Можно ли вернуть в магазин ноутбук? В каких случаях магазин может принять ноутбук обратно и на каких основаниях он вправе отказать?
Хотя техника принадлежит к сложным техническим товарам, её возврат предусмотрен законодательством. Неправомерный отказ со стороны продавца подлежит оспариванию и является основанием для проверки контролирующим органом. Поэтому потребителю необходимо знать, какие права он имеет при возврате товара.
Основания для возврата технически сложных товаров
В соответствии с положениями законодательства, на сложные технически товары, перечень которых утверждён Постановлением № 55 от 1998 года, не распространяются правила о возврате и обмене товара на аналогичный. Это связано с особенностями продажи такой продукции, так как покупателю предоставляется возможность ознакомиться с покупкой ещё в торговом зале, проверить её исправность и состояние.
Тем не менее сейчас не всегда предоставляется возможность ознакомления с приобретаемым товаром, допустим, при заказе его через сеть «Интернет». Как вернуть ноутбук в магазин, отправивший его по почте? При дистанционной продаже товара, его можно вернуть в течение 7 дней. При этом должен полностью сохраниться его товарный вид, комплектующие, упаковка.
Сдать ноутбук надлежащего качества можно только, если покупатель не ознакомился с ним в момент приобретения или если продавец пошел навстречу потребителю и согласился товар принять обратно.
Можно ли вернуть в магазин ноутбук с выявленным недостатком? Если сложный технически товар недостаточно качественен, то следует пожаловаться в магазин. Для обычных недостатков устанавливается 15-дневный срок обращения, для существенных, выявленных позже – 2 года.
В этом случае можно требовать:- возмещения убытков вследствие покупки некачественного продукта;
- замены на иной товар с перерасчётом стоимости;
- замены товара на другой такой же марки;
- возвращения денег.
Законодательство предусматривает возврат сложного технического продукта продавцу при выявлении в нём существенных недостатков.
Возвращение некачественного ноутбука
Для технически сложной продукции устанавливается срок в 15 дней для её возвращения продавцу.
- несоответствие обязательным техническим требованиям, предъявляемым к такой категории товаров;
- несоответствие техники описанию, приведённому в соглашении, в случае его заключения;
- ноутбук не отвечает целям, для которых он приобретается;
- продавец знал о целях использования ноутбука, но проигнорировал их и продал несоответствующий товар (к примеру, нужен был игровой мощный компьютер, а куплен слабый офисный);
- ноутбук, купленный по образцу или описанию, фактически отличается.
При возврате этого товара в магазин, даже если им успели воспользоваться, продавец не может требовать от покупателя возместить стоимость, на которую снизилась цена ноутбука.
Можно ли вернуть ноутбук после истечения 15-дневного срока?
Законодательство устанавливает перечень случаев, когда возврат товара возможен.
Обнаружение в технически сложном устройстве существенных недостатков:- которые невозможно устранить;
- которые устранить очень сложно, так как это требует больших затрат финансовых ресурсов и времени;
- выявленных не единожды;
- тех, что проявились после их устранения вновь.
Покупатель может потребовать замены или ремонта ноутбука, но если прошли разумные сроки устранения проблемы, требования покупателя о возврате его денежных средств должны быть удовлетворены.
Невозможность использовать ноутбук более месяца в году из-за его частых поломок, пока техника ещё состоит на гарантии.
Требование о возвращении денежных средств можно предъявить в течение гарантийного термина, который начинает исчисляться в день покупки ноутбука. Если дату его приобретения установить не представляется возможным, то берётся за основу момент выпуска продукта изготовителем. Если гарантийный термин закончился, обратиться в магазин можно в течение двух лет с момента покупки некачественного ноутбука.
Ноутбук с недостатками можно вернуть в течение пятнадцати дней, в случае выявления существенных проблем с техникой законодатель позволяет обратиться в магазин в пределах двух лет или в течение всего срока гарантийного обслуживания.
Процедура возврата ноутбука
Если в выявлены недостатки, покупатель должен обратиться в магазин, предъявив претензию. Претензию лучше подготовить в двух экземплярах: для продавца и для себя (на ней нужно попросить поставить отметку магазина с датой принятия документа). Она составляется в произвольном виде, но желательно максимально подробно изложить описание выявленных недостатков и суть требований. К претензии приложить нужно всю имеющуюся документацию.
Покупатель, как сказано выше, может обратиться в магазин после окончания гарантийного термина на протяжении двух лет. В таком случае недостаток товара должен быть обусловлен неправильным обращением продавца или поставщика с ноутбуком ещё до его продажи, ведь после истечения гарантии обратиться к производителю становится невозможным. Покупатель при этом в претензии должен правильно обосновать причину возврата.
В случае, если ноутбук находится ещё на гарантийном обслуживании, продавец должен правильно документально оформить процедуру. Он обязан составить акт о том, что покупатель обратился с выявленными в процессе эксплуатации недостатками, описать их. Чтобы вернуть товар производителю оформляется товарная накладная с указанием причины возврата, цены за единицу товара, номера чека потребителя, даты.
Магазин может провести проверку качества продукта. Такая проверка отличается от экспертной и обычно проводится центром сервисного обслуживания. Покупатель имеет право при ней присутствовать. По итогу выносится заключение о том, были ли выявлены недостатки в товаре. Если в результате осуществления проверки возникла спорная ситуация, проводится независимая экспертиза за счёт магазина.
После проведения оценки ноутбука экспертом покупатель, не согласный с её заключением, может обратиться в другую экспертную организацию, сам оплатив её услуги.
Кроме того, как решение экспертизы, так и отказ магазина в приёме товара можно обжаловать в государственную инстанцию.
Заключение эксперта можно обжаловать в суде, а по поводу неправомерного отказа магазина в принятии товара, можно обратиться в Роспотребнадзор и в прокуратуру. В компетенцию данных органов входит проведение проверок и защита интересов потребителей.
Ноутбук, в котором выявлены недостатки, должен быть без проблем принят в магазине. Если этого не произошло или результаты экспертизы покупателя не устраивают, есть смысл обратиться в государственные органы для восстановления справедливости.
Если в 2019 году вы задались вопросом – можно ли вернуть ноутбук обратно продавцу после покупки (в магазин или физическому лицу) и получить деньги – прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат и как это сделать.
Важно!
Обратите пожалуйста внимание на следующее:
Итак, вы приобрели, но теперь хотите сдать ноутбук и возникла необходимость его вернуть. Теперь необходимо определиться со следующим.
Купленный вами ноутбук оказался некачественным
по самым разнообразным причинами, например:
- заводской брак ноутбука (поломка в результате заводского брака, плохо работающий товар);
- брак покрытия – лопнула либо треснула краска, была царапина;
- неисправны отдельные части и элементы;
- дефекты иного характера, не позволяющие пользоваться товаром в той мере, в которой это необходимо и т. п.
Приобретенный ноутбук надлежащего качества, но не понравился вам по каким-либо характеристикам , например:
- не понравился цвет ноутбука, его форма либо габариты;
- не устраивает его дизайн или дизайн отдельных элементов;
- не подошел его размер, цвет или комплектация и т. п.
| В таблице вы найдете краткий обзор статьи, который поможет понять суть и сориентироваться в информации | |
| Товар качественный | |
| в большинстве случаев вернуть нельзя, но есть варианты () | |
| Товар бракованный | |
| 15 дней не прошло | возможен возврат с любыми недостатками |
| 15 дней прошло | возможен возврат с существенными недостатками |
| срок возврата | в течение гарантии |
| вернут деньги | в течение 10 дней |
| Что необходимо | |
| паспорт РФ | обязательно |
| товар | обязательно |
| чек | не обязательно |
| упаковка | не обязательно |
| консультация юриста | желательно () |
Возврат некачественного ноутбука
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
Принципиальное значение при возврате ноутбука имеет следующие обстоятельства:
- прошло ли 15 дней с момента передачи вам товара;
- установлена ли гарантия на ноутбук;
- если гарантийный срок установлен, закончился ли он;
- установлен ли Срок службы на ноутбук;
- Если срок службы установлен, закончился ли он.
Важно!
некачественный ноутбук является технически сложным товаром и при его возврате действуют специальные правила.
Возврат ноутбука с недостатками в течение 15 дней с момента передачи
Важно!
Вид недостатка и его существенность в данном случае не имеет значения – вы вправе вернуть ноутбук с любыми недостатками, возникшими не по вашей вине, если 15 дней с момента передачи еще не прошло и срок гарантии не закончился.
Срок возврата ноутбука в рассматриваемом случае – в течение срока гарантии | .
Срок возврата денег
Срок возврата денег за ноутбук ненадлежащего качества, на который не истек срок гарантии – 10 дней с момента предъявления требования | .
- продавцу
- общегражданский паспорт ();
Важно!
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
В случае если продавец (уполномоченное лицо) не желает сразу возвращать уплаченные деньги необходимо написать и подать ему претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Шаг 3 | Экспертиза ноутбука
Важно!
Шаг 4 | Обращение в суд
Шаг 6 | Получение денег
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
- при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой ноутбука на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
- если ноутбук был приобретен за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .
Расходы по возврату ноутбука несет продавец (уполномоченное лицо) | .
Возврат ноутбука с недостатками в течение срока гарантии
В случае обнаружения недостатков вы вправе:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за ноутбук суммы | ;
- потребовать возмещения разницы между ценой ноутбука, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования | ;
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи ноутбука ненадлежащего качества | .
Важно!
- недостаток является ;
Срок, в течение которого можно вернуть товар
Срок возврата ноутбука в рассматриваемом случае - в течение срока гарантии | .
Срок возврата денег
Срок возврата денег за ноутбук ненадлежащего качества, на который не истек срок гарантии - 10 дней с момента предъявления требования | .
Кому можно предъявить требование
Требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной суммы можно предъявить:
- продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи | ;
- уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю – лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества | .
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
Кроме того, можно возвратить ноутбук ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы от:
Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования
- общегражданский паспорт ();
- договор купли-продажи ноутбука (при наличии);
- товарный или кассовый чек, чек безналичной оплаты, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки.
Важно!
Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки ноутбука в данном случае, не является основанием для отказа в удовлетворении требований о возврате денег | .
Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков
если на ноутбук установлен гарантийный срок, продавец (уполномоченное лицо) отвечает за недостатки ноутбука, если не докажет, что они возникли:
- после передачи ноутбука потребителю;
- вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, обстоятельства возникновения недостатков доказывает продавец (уполномоченное лицо) | .
Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) согласен на бесспорный возврат денег
Шаг 1 | переговоры с продавцом (уполномоченным лицом)
В большинстве случаев для того, чтобы вернуть ноутбук обратно продавцу (уполномоченному лицу) требуется лишь ваше устное обращение. Многие продавцы достаточно клиентоориентированные для того, чтобы проверить явный брак товара на месте и сразу вернуть вам деньги.
Если этого не произошло, переходите к Шагу 2.
Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы
Шаг 3 | Возврат некачественного ноутбука
При отказе от исполнения договора купли-продажи ноутбука продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправного ноутбука.
Расходы по возврату ноутбука несет продавец (уполномоченное лицо) | .
Шаг 4 | Получение денег за некачественный ноутбук
При получении денег Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
- при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой ноутбука на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
- если ноутбук был приобретен за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) несогласен на бесспорный возврат денег
Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы
Шаг 3 | Экспертиза ноутбука
В случае если после проверки качества товара, продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков ноутбука является потребитель, то он (продавец) обязан провести экспертизу ноутбука. Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.
- Срок проведения экспертизы – 10 дней со дня предъявления требования.
- Экспертиза проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
- Потребитель вправе присутствувать при проведении экспертизы.
В случае если потребитель несогласен с заключением экспертизы, он вправе оспорить его в судебном порядке.
Важно!
если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (уполномоченное лицо), потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара | .
Шаг 4 | Обращение в суд
В случае если продавец (уполномоченное лицо) не удовлетворил ваши требования в досудебном порядке, необходимо обращаться в суд. Обращение в суд требует юридической квалификации, поэтому для ведения дела в суде мы советуем обращаться к профессионалам.
Шаг 5 | Принудительное исполнение решения суда
В случае если продавец (уполномоченное лицо) не желает добровольно исполнять решение суда, вы вправе на свой выбор:
- обратиться в федеральную службу судебных приставов Российской Федерации, на которую возложены функции по принудительному исполнению судебных актов;
- направить исполнительный документ в банк, в котором у продавца (уполномоченного лица) имеется счет.
Шаг 6 | Получение денег
При получении денег во внесудебном порядке Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
- при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой ноутбука на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
- если ноутбук был приобретен за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .
В случае возврата уплаченной суммы за ноутбук в судебном порядке:
- сумма взыскания устанавливается в решении суда;
- срок и порядок возврата регулируется законодательством об исполнительном производстве.
Шаг 7 | Возврат некачественного ноутбука
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
При отказе от исполнения договора купли-продажи ноутбука продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправного ноутбука, если он не был предоставлен ранее.
Расходы по возврату ноутбука несет продавец (уполномоченное лицо) | .
Возврат ноутбука с браком по истечения срока гарантии (в том числе когда гарантия не была установлена), но в пределах 2 лет с момента покупки
вернуть ноутбук можно даже в случае, если срок гарантии уже закончился или не был установлен.
В случае обнаружения недостатков вы вправе:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за ноутбук суммы | ;
- потребовать возмещения разницы между ценой ноутбука, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования | ;
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи ноутбука ненадлежащего качества | .
Важно!
Вид недостатка и его существенность в данном случае имеет решающее значение - вы вправе вернуть ноутбук только в следующих случаях | :
- недостаток является ;
- нарушены сроки устранения недостатков;
- было невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Срок, в течение которого можно вернуть товар
Срок возврата ноутбука в рассматриваемом случае - 2 года с момента передачи | .
Срок возврата денег
Срок возврата денег за ноутбук ненадлежащего качества, на который истек срок гарантии (либо если гарантия не была установлена) - 10 дней с момента предъявления требования | .
Кому можно предъявить требование
Требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной суммы можно предъявить:
- продавцу – организации независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальному предпринимателю, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи – п. 2 ст. 18 ЗОЗПП;
- уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю – лицам, уполномоченным изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества -п. 2 ст. 18 ЗОЗПП.
Кроме того, можно возвратить ноутбук ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы от:
Документы, которые необходимо иметь с собой при предъявлении требования
Кто доказывает обстоятельства возникновения недостатков
Бремя доказывания лежит на потребителе, он сам должен доказать, что недостатки ноутбука возникли до его передачи потребителю либо по причинам, возникшим до этого момента | и .
Алгоритм действий в случае когда продавец (уполномоченное лицо) согласен на бесспорный возврат денег
Шаг 1 | переговоры с продавцом (уполномоченным лицом)
Первым делом целесообразно обратиться в магазин, в котором вы приобрели ноутбук либо к любому иному официальному представителю с объяснением причины брака и предложением о возврате денег.
Не очень часто, но случается, что продавец (уполномоченное лицо) в данном случае соглашается вернуть деньги даже после устного требования.
Шаг 2 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Это быстро и эффективно! 👇👇👇Круглосуточно и бесплатно!
ВАЖНО! Бесплатная консультация ни к чему Вас не обязывает!
В случае если продавец (уполномоченное лицо) не желает сразу возвращать уплаченные деньги необходимо написать и подать претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Шаг 3 | Возврат некачественного ноутбука
При отказе от исполнения договора купли-продажи ноутбука продавец (уполномоченное лицо) имеет право требовать от вас возврата неисправного ноутбука.
Расходы по возврату ноутбука несет продавец (уполномоченное лицо) | .
Шаг 4 | Получение денег за некачественный ноутбук
При получении денег Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования | ;
- при возврате покупателю уплаченной суммы продавец (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств | ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой ноутбука на момент покупки и ценой на момент возврата | ;
- если ноутбук был приобретен за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) | .
Алгоритм действий в случае когда магазин несогласен на бесспорный возврат денег
Шаг 1 | Обращение с претензией (заявлением) об отказе от договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы
Шаг 2 | Проверка качества ноутбука
продавец (уполномоченное лицо) вправе провести проверку качества ноутбука. Проверка качества проводится по правилам, изложенным в , в которой вы найдете более подробную информацию.
- Срок проведения проверки качества – 10 дней со дня предъявления требования.
- Проверка качества проводится за счет продавца (иного уполномоченного лица).
- Потребитель вправе участвовать в проверке качества ноутбука.
если продавец (уполномоченное лицо) не желает проводить проверку качества, следует переходить к Шагу 3.
Шаг 3 | Экспертиза ноутбука
В случае если продавец (уполномоченное лицо) считает, что причиной возникновения недостатков ноутбука является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу ноутбука с целью установления того, что недостатки ноутбука возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента | .
Важно!
В случае если экспертизой будет установлено, что недостатки ноутбука возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, уполномоченное лицо обязанно возвратить уплаченные за экспертизу деньги | .
Подробную информацию о проведении экспертизы можно узнать из на нашем сайте.
Шаг 4 | Обращение в суд
Бесплатная консультация юриста по возврату товара!Законодательство стремительно устаревает, а каждая ситуация индивидуальна. Сохраните свое время и деньги - позвоните по указанным ниже телефонам, либо обратитесь к онлайн консультанту в правом нижнем углу.↘️
Всем известно право потребителя вернуть купленный товар в течение 14 дней с момента покупки, если товар не был в употреблении и сохранил товарный вид. Однако распространяется ли это право и на приобретенный ноутбук? В данной статье мы дадим ответ на этот вопрос, а также рассмотрим проблему возврата в магазин ноутбука в случае обнаружения в нем недостатков.
Можно ли вернуть ноутбук в течение 14 дней с момента покупки?
Право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней имеет определенные изъятия, которые предусмотрены в Постановлении Правительства от 19.01.1998 № 55. Несмотря на свой внушительный «возраст» это постановление действует и его положениями предусмотрено, что не подлежат возврату «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». В свою очередь Постановление Правительства от 10.11.2011 № 924 устанавливает, что к технически сложным товарам относятся в том числе «компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки». Поскольку сегодня ноутбук можно без особых сомнений отнести к товарам бытового назначения, следует прийти к выводу, что ноутбук является тем товаром, возврат которого в течение 14 дней с момента покупки невозможен.
Таким образом, потребитель не может вернуть ноутбук надлежащего качества в магазин в пределах 14 дней после покупки .
Как вернуть ноутбук, в котором обнаружены производственные дефекты?
В случае обнаружения в ноутбуке тех или иных дефектов (перегрев, самопроизвольное отключение и т.д.) первым делом необходимо определить, являются ли они производственными или появились вследствие эксплуатации (эксплуатационные дефекты). Если дефект производственный, то продавец и производитель товара несут за него ответственность и обязаны его устранить. Если же дефект относится к числу эксплуатационных, то за него отвечает са потребитель.
Итак, производственный дефект — дефект, появившийся вследствие недостатков при производстве ноутбука — за него несет ответственность производитель и продавец.
Эксплуатационный дефект — дефект, появившийся вследствие эксплуатации изначально качественного ноутбука — за него несет ответственность сам потребитель.
Каким образом, как правило, происходит установление того, к какому из видов относится появившийся в ноутбуке дефект? Когда ноутбук ломается (в нем обнаруживается определенный недостаток), его необходимо сдать в ремонт продавцу или в авторизованный сервисный центр производителя. В целях установления причин недостатков продавец или сервисный центр проводят диагностику ноутбука, по результатам которой определяется, является ли дефект производственным или эксплуатационным. Если дефект эксплуатационный, то потребитель может лишь потребовать проведение ремонта на возмездной основе. Если же дефект производственный, то у потребителя появляется ряд прав, которые зависят от того, когда был обнаружен соответствующий недостаток.
Важно: безусловно диагностика, проводимая сервисным центром или продавцом, не носит характер окончательной, а её результаты зачастую являются недостоверными в связи очевидной заинтересованности продавца и авторизованного сервисного центра. Поэтому в случае, если результаты диагностики показались вам неубедительными, следует обратиться за проведением независимой технической экспертизы на предмет установления причин возникновения дефектов в одну из экспертных организаций.
Возвращаясь к правам потребителя при обнаружении производственных недостатков:
— Если недостатки были обнаружены в течение 15 дней с момента покупки, то потребитель может не только потребовать произвести бесплатный ремонт товара, но и возврата уплаченных денег, а также обмена ноутбука на новый . Причем не имеет значения насколько существенным является обнаруженный недостаток: битый пиксель на дисплее или западающая клавиша клавиатуры уже являются достаточным основанием для возврата ноутбука.
— Если недостатки обнаружены по истечении 15 дней, то по общему правилу потребитель может требовать проведения бесплатного ремонта или пропорционального уменьшения покупной цены , но не возврата денег за ноутбук или его обмена на новый. Право требовать возврата или обмена появляется лишь в особых случаях.
Важно : не имеет принципиального значения то, был ли выявлен недостаток в течение гарантийного срока или за его пределами. По своему значению гарантийный срок – это срок, в течение которого возникший недостаток предполагается производственным, а за его пределами – эксплуатационным. Но это лишь предположение, поэтому если независимой экспертизой подтвержден производственный характер дефекта, то истечение гарантийного срока можно не принимать во внимание.
Вернуть ноутбук в магазин по прошествии 15 дней с момента покупки можно, если (говоря о недостатках далее имеются в виду лишь производственные недостатки):
- Обнаруженный в ноутбуке недостаток носит существенный характер
, иными словами:
- недостаток неустраним или
- стоимость его устранения чрезмерно велика, или
- срок его устранения чрезмерно велик, или
- имеется ряд дефектов, которые приводят к невозможности использования ноутбука.
- Продавец или авторизованный сервис производителя не произвели ремонт в установленный срок . Срок осуществления ремонта определяется договором (квитанцией о сдаче в ремонт). Если он не определен в договоре, то ремонт должен быть осуществлен в минимально возможный срок, который исчисляется в зависимости от характера дефекта. Таким образом, если дефект должен быть устранен в течение 30 дней, но это срок был нарушен продавцом или авторизованным сервисом, то потребитель получает право вернуть ноутбук, обменяв его на новый или деньги.
- В связи с периодическими ремонтами ноутбука потребитель лишен возможности использовать его более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока .
В перечисленных выше случаях вы можете потребовать возврата уплаченных за ноутбук денег или обмена его на новый.
Актуальность статьи и её соответствие законодательству подтверждены по состоянию на 01 января 2017 года.
Последнее обновление Январь 2019
Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).
Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.
Что нужно знать
Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.
Какие недостатки подлежат устранению
Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.
Стоит ли требовать ремонт
Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.
С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).
Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.
Сроки гарантийного ремонта
Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:
- в период установленной гарантии;
- по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
- по истечению 2 лет, но в период срока службы;
- по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
Куда обратиться
По своему выбору покупатель может обратиться к:
- продавцу;
- изготовителю товара;
- импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).
Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.
| Период | Тип недостатка | К кому можно обратиться | Наличие обязанности по ремонту | Обязанность покупателя доказывать производственный брак |
| В гарантийный период | Обычный недостаток | да | нет | |
| В гарантийный период | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | нет |
| Обычный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да | |
| По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да |
| По истечению 2 лет, но период срока службы | Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - |
| По истечению 2 лет, но в период срока службы, | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
| Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - | |
| По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
Негарантийные случаи
Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:
- небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
- использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
- воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
- неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
Инструкция
Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:
- продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
- от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается
1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно
Явиться к продавцу с заявлением
Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.
Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.
Передать товар
Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:
- дата передачи товара;
- от кого принята вещь;
- кто получил товар;
- подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
- наличие или отсутствие заводских пломб;
- описание признаков поломки со слов покупателя;
- подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.
Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.
Произвести проверку качества товара
Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:
- сразу же в момент передачи товара;
- через некоторое время после получения товара.
Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.
В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).
Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.
Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.
Потребовать замену товара на время ремонта
Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:
Сроки выполнения ремонта
Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:
- в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
- незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.
Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.
Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.
При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:
- продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
- покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
- замена на аналогичный товар;
- замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
- возврат уплаченных денег за товар;
- соразмерное уменьшение цены на товар.
Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.
Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.
Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).
Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.
Возврат товара после гарантийного ремонта
Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.
При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:
- дата заявления требования о ремонте;
- когда товар был принят от покупателя;
- период проведения ремонта;
- описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
- подтверждение устранения дефекта;
- дата, когда товар был возвращен владельцу.
2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта
Передать продавцу заявление и товар
Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.
Продавец ссылается на негарантийный случай
Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:
- продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
- обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества
В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.
Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.
Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.
Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой
При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.
Обращение в суд
Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.
Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.
Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.
Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).
Исполнение решения суда
После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.
Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица
| Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда |
| Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка |
| Заявления требования о ремонте | Заявления требования о ремонте | |
| Передача товара для проверки | Передача товара для проверки | Передача товара для проверки |
| Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта | Признание случая негарантийным | |
| Возврат товара потребителю | Проведение экспертизы товара | Проведение экспертизы товара |
| - | Проведение ремонта | Отказ от удовлетворения требования потребителя |
| - | Возврат товара потребителю | Предъявление досудебной претензии |
| - | - | Вынесение решения суда |
| - | - | Обращение к судебным приставам |
| - | - | Принудительный ремонт товара |
| - | - | Возврат товара владельцу |
О сроке гарантии
При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.
Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.
Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.
Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном ремонте | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом
Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.
Кто может производить ремонт
Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:
- самим покупателем;
- третьим лицом.
В свою очередь третьими лицами являются:
- любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
- специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.
Какие расходы возмещаются
1) Если ремонт произвел сам покупатель:
- стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
- расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
- затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
- стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.
2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:
- запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
- расходных материалов;
- одноразовых инструментов и приспособлений;
- производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1
Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.
Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().
Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.
Этап №3 . Организовать проведение ремонта.
Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).
В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2
Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.
Какие существуют ограничения
В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.
Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.
Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.
Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.
Затруднительные ситуации
1. Дополнительные действия, требующие оплаты
Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.
Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.
2. Объявление ремонта негарантийным
Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.
3. Новые дефекты в отремонтированном товаре
Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).
Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.
По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.
Широкий ассортимент ноутбуков и убедительное обслуживание продавцов иногда сбивают клиента с толку, не позволяя сделать правильный выбор компьютера. Результатом становятся неоправданные ожидания, потраченные впустую время и деньги.
Сегодня я расскажу о том, какие условия возврата и обмена компьютера предусмотрены в законодательстве, есть ли возможность возврата исправных и бракованных ноутбуков.
○ Закон «О защите прав потребителя».
В ст. 25 Закона предусмотрена возможность обмена товара, который не понравился, на другой. Касательно технически сложных устройств, к которым относится ноутбук, статья применяется с некоторыми оговорками.
В ст. 26.1 Закона предусматривается возможность возврата товаров, приобретенных дистанционно.
В ст. 18 Закона разъяснен порядок возврата товаров с дефектами.
○ Товары, не подлежащие возврату.
Ноутбук с гарантией является сложным техническим устройством, которое возврату в случае его полной исправности не подлежит (п. 11 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 55).
○ Можно ли вернуть полностью исправный ноутбук?
Хотя ноутбук является товаром, обмен или возврат которого невозможен в силу пункта 11 указанного Перечня, иногда вернуть его можно.
Возврат осуществляется в таких случаях:
- На ноутбук не установлена гарантия (товары без гарантии не подпадают под действия Перечня, порядок их обмена и возврата регулируется ст. 25 Закона).
- Товар приобретался дистанционно.
- Продавец пошел вам навстречу.
✔ Если его не открывали и не пользовались?
Как вернуть исправный ноутбук в вышеперечисленных случаях? Закон требует, чтобы товар в полной мере сохранил свой товарный вид и потребительские свойства, упаковка была целой, а факт покупки можно было документально подтвердить. Таким образом, если вы еще не успели воспользоваться компьютером, не повредили коробку и наклейки на корпусе, на руках есть чек или другое доказательство покупки, товар у вас примут.
Если товар приобретался в магазине лично, вернуть его можно на протяжении 14 дней, если дистанционно - в течение недели после передачи устройства.
Обратите внимание ! Вернуть деньги за ноутбук, мотивируя отказ от покупки тем, что он вам не понравился, можно только если в точке продаж будет отсутствовать подходящий вам товар (это положение не касается устройств, купленных дистанционно).
✔ Если он в руках меньше трех дней?
Если вы успели воспользоваться компьютером, вернуть его можно исключительно по договоренности с продавцом или с администрацией магазина. На практике это происходит крайне редко.
✔ Если им пользовались две недели, а потом надоело?
В ст. 25 Закона предусмотрен предельный срок возврата товара - 2 недели. Вернуть исправное устройство после истечения этого периода невозможно, тем более, если им уже пользовались.
○ Если ноутбук не отвечает заявленным производителем
характеристикам можно ли его вернуть?
Несоответствие характеристик устройства технологическим требованиям является недостатком устройства (преамбула Закона).
При выявлении недостатка ноутбук можно вернуть на основании п. 1 ст. 18 Закона. Факт использования устройства при этом роли не играет. Вернуть компьютер следует на протяжении 15 дней с даты его передачи потребителю.
○ Можно ли вернуть неисправный ноутбук?
Если прошло не более 15 дней с даты покупки, то даже небольшой дефект может стать причиной для возврата товара в магазин (п. 1 ст. 18 Закона).
✔ На экране появилась трещина, считается ли это браком?
Причину появления трещин зачастую определить может только мастер (конечно, если условия эксплуатации вами нарушены не были - ноутбук не падал, правильно закрывался и т.д.).
С возникшей проблемой вы можете обратиться в точку продажи или в центр, занимающийся ремонтом гарантийных товаров. Диагностика укажет на причину проблемы.
✔ Ноутбук после покупки перестал включаться.
Если вашей вины в поломке нет, обратитесь к продавцу. Он обязан по вашему требованию заменить товар на другой или вернуть уплаченные вами деньги.
✔ Возврат в течение двух недель после приобретения: возврат денег или обмен?
При выявлении недостатка в двухнедельный срок покупатель может сам выбрать более приемлемый вариант (п. 1 ст. 18 Закона):
- Обменять ноутбук на аналогичный.
- Выбрать другое устройство с перерасчетом цены.
- Отказаться вовсе от сделки и потребовать обратно свои деньги.
✔ Кто определяет заводской брак?
Если продавец сомневается в причинах поломки, он в вашем присутствии должен провести проверку качества ноутбука. При возникновении разногласий между продавцом и покупателем относительно природы дефекта, проводится экспертиза устройства за счет магазина.
Мнение эксперта излагается в специальном документе - заключении. Если в заключении дефект не посчитали заводским браком, покупатель обязан возместить расходы на экспертизу. Вернуть компьютер, не признанный бракованным, не выйдет.
○ Можно ли вернуть ноутбук, если им пользовались больше двух недель?
Вернуть производителю или продавцу неисправный ноутбук разрешено в течение периода гарантии. Возврат предусмотрен только в случае, если:
- Недостаток признают существенным.
- Срок ремонта превышает 45 дней или срок, установленный договором между представителем магазина (импортером, изготовителем) и покупателем.
- Ноутбуком невозможно пользоваться в течение как минимум месяца в году из-за его частых поломок.
✔ Ремонт не соразмерен стоимости.
В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток технически сложного устройства, неисправимый без соразмерных затрат, признается существенным. Вернуть ноутбук в магазин с существенным недостатком можно на протяжении гарантийного срока (ст. 19 Закона).
Посчитать расходы на ремонт устройства сможет только специалист. В некоторых случаях магазины сами понимают нецелесообразность починки ноутбука и соглашаются принять товар в магазин, вернув покупателю уплаченные за него деньги. Но зачастую дело доходит до суда, и несоразмерность расходов на починку определяется судьей исходя из конкретной ситуации.
✔ Может быть причиной заводской брак, если техника работала в течение нескольких месяцев?
Закон позволяет вернуть ноутбук в магазин на протяжении всего срока гарантии. Если гарантия не устанавливалась - в течение 2-летнего периода (п. 1 ст. 19 Закона).
Кроме того, если пользователь сможет доказать, что причина поломки существовала еще до передачи устройства потребителю, бесплатно устранить брак в ноутбуке можно на протяжении всего его срока службы. Если такой срок не определен - в течение десяти лет (п. 6 ст. 19 Закона). Для этого следует обратиться непосредственно к производителю компьютеров. Если он будет бездействовать на протяжении 20 дней, покупатель может заявить требование о возврате уплаченной за товар суммы.
